CRM et optimisation des canaux marketing
Les CRM sont des outils puissants et de plus en plus utilisés. Et pour cause, ils prennent en charge non seulement le cycle de vie du client, au sens stricte, mais également celui du futur client. C’est à dire toute la phase de prospection comme par exemple avec le marketing automation. Mais aussi l’après vente dans une optique d’amélioration de l’expérience clients.
Par extension, nous pourrions dire que le CRM entre en action dès lors qu’il existe un contact, fut-il ténu, entre une entreprise et une personne. Et l’accompagnement induit jusqu’à l’achat ou au réachat (dans le cadre d’une stratégie de fidélisation par exemple).
Le cœur du réacteur est donc bien la prise en compte des besoins et attentes, des clients et futurs clients en leur délivrant une expérience d’achat personnalisée.
Mais pour mettre en place de telles stratégies, il est nécessaire de disposer d’un outil spécialisé : le CRM
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel, souvent en mode Saas (accessible depuis un navigateur), qui peut être couplé à votre plateforme de vente ou votre site internet.
Il s’adresse aux grandes et aux petites entreprises, quel que soit le domaine d’activité et sans distinction de chiffre d’affaires. Mais alors quels sont les avantages d’un tel outil ?
Quels en sont les avantages ?
Les avantages d’un CRM sont multiples, mais le premier consiste bien à automatiser et centraliser les données concernant vos clients et prospects.
Au titre des avantages on notera :
- Avoir une vision claire des besoins et centres d’intérêts (recherche d’une fiche ou de l’historique d’un client) de mes clients ou prospects,
- de fait, pouvoir définir des stratégies pertinentes (aide à la décision dans le choix des canaux, individualisation de la relation),
- avoir des informations mises à jour et en temps réel (pour prendre les bonnes décisions),
- pouvoir segmenter mes prospects et clients pour être plus pertinents (gagner en granularité sur mes « buyer personna »). Sans doute l’une des fonctionnalités les plus importantes pour le marketeur que je suis,
- pouvoir actionner mon marketing de manière plus ciblée et donc gagner en efficacité,
- obtenir des gains de productivité par l’automatisation de certaines tâches chronophages,
- en finir avec les fichiers excel qui trainent dans des versions différentes selon les collaborateurs et dont on ne sait jamais s’ils sont réellement à jour (c’est du vécu).
- En finir avec les problèmes de passation de documents lorsqu’un collaborateur quitte l’entreprise,
- la pris en charge des activités marketing, commerciales ou les deux. Certains CRM vont jusqu’à la facturation et la pré-comptabilité.
Les avantages sont nombreux, mais cela ne va pas, vous vous en doutez, sans quelques inconvénients.
Quels sont les inconvénients des CRM ?
Comme en toutes choses, certains aspects peuvent faire reculer les indécis, alors même que les besoins sont bien présents en interne.
- La nécessité d’être formé, ce qui se traduit par de la disponibilité et donc du temps. Dans les petites structures cet aspect est une véritable problématique,
- des courbes d’apprentissage qui varient de manière importante selon l’outil que vous aurez choisi,
- un certaine maturité digitale des équipes en charge de son utilisation et plus globalement de l’entreprise,
- des coûts qui peuvent rapidement grimper dès lors que l’on dépasse la dizaine d’utilisateurs,
- la nécessité d’une parfaite communication entre les équipes marketing et commerciales (l’alignement). Le CRM est un outil de nature à faciliter cet alignement.
- bien définir ces besoins présents et futurs (plus compliqué) pour ne pas avoir à changer d’outil en cour de route.
Avec la mise en place d’un CRM, l’investissement en interne n’est pas à négliger. Toutes les personnes pouvant accéder ou nourrir le système doivent être formées. C’est l’unique moyen pour pouvoir bénéficier des avantages et gains de productivité.
Les différents type d’outils sur le marché
On distingue deux grands types techniques de CRM :
- Les outils en mode Saas, accessibles depuis votre navigateur ou smartphone,
- Les intégrés, hébergés directement au sein de votre plateforme.
On pourrait ajouter deux sous-types que sont les CRM verticaux et les CRM horizontaux. Un CRM verticale s’appuie sur un métier ou fonction dans l’entreprise qu’il traite de A à Z. Le CRM horizontale va plutôt prendre le parti de proposer des fonctionnalités selon le processus de vente ou le cycle de vie du client.
CRM en mode Saas
Ces outils sont accessibles depuis un navigateur internet et peuvent communiquer avec votre plateforme WordPress ou Prestatshop via l’ajout d’un module.
Par exemple avec Prestahop vous pouvez ajouter le plug-in Hubspot (payant) pour synchroniser vos commandes et panier abandonnés.
Pour WordPress, vous pourriez vous tourner vers Sellsy (un CRM français) très simple de prise en main et pourtant très complet (emails automatisés, scoring des leads, pipe de ventes).
Si vous avez un grand nombre de clients et de commandes, il est préférable de se tourner vers un CRM en mode Saas. Vous évitez l’engorgement de votre espace de stockage.
Les intégrés
Ces outils viennent directement intégrer votre CMS sous la forme de module à télécharger et installer.
Par exemple pour WordPress vous pouvez vous tourner vers FluentCRM (plutôt orienté marketing automation mais français aussi).
Pour Prestashop vous pourriez trouver chaussure à votre pied avec AgileCRM.
Pour les petites structures, un CRM intégrés convient parfaitement et tout est sous la main dans votre back-office.
Comparatif Sellsy vs FluentCRM
Dans ce tableau, vous trouverez les principaux éléments ou caractéristiques de deux acteurs assez différents sur le fond (orienté commercial vs marketing) comme sur la forme (Saas vs intégré).