Avis clients, reviews et témoignages

Nous sommes de plus en plus attentifs aux avis clients lorsqu’il s’agit de réaliser un achat sur un site ecommerce. Et d’autant plus lorsqu’il s’agit de réaliser un achat impliquant. Pas une boutique en ligne qui n’ait ses étoiles et ses témoignages.

Par achat impliquant on pense à un nouvel ordinateur, un smartphone de compétition… Bref des achats que l’on ne réalise pas tous les jours et sur lesquels on n’a pas envie de se tromper ou d’être déçu..

Mais aussi pour les achats qui revêtent une certaine importance à nos yeux. Comme par exemple réserver un week-end sur AirBnB pour y emmener notre compagne ou compagnon.

La multiplication des offres (l’offre pléthorique devrions nous dire) est de nature à nous perdre et nous avons besoin d’être guidés ; c’est un tropisme.

Avoir le choix c’est bien, mais trop de choix nous angoisse.

C’est un peu comme lorsque l’on passe devant le rayon yaourts d’une grande surface ; le nombre de références fini par nous perdre. Pourquoi croyez-vous qu’il existe autant de labels alimentaires ?

C’est fort de ce constat que les avis clients ont vu le jour : explosion des offres et des références et, besoin de s’y retrouver avec des éléments d’appréciation objectifs.

Mais s’y ajoute un autre constat : le niveau de confiance accordé aux entreprises tend à diminuer.

Cette confiance, on l’accordera davantage à une personne lambda ayant déjà fait l’expérience du produit ou du service. On l’accordera plus facilement à des centaines ou milliers d’inconnus.

Ce qui à comme conséquence première, l’importance croissante des avis dans la communication digitale des entreprises ; les collecter, les gérer et les mettre en avant sur leurs supports digitaux (sites internet, réseaux sociaux, publicité en ligne…).

Pourquoi afficher les avis de vos clients ?

Les avis clients remplissent plusieurs fonctions :

• Créer une relation de confiance avec vos prospects
• Améliorer vos conversions
• Optimiser votre référencement
• Mettre en place des processus d’amélioration

Des avis clients pour améliorer vos conversions

En psychologie sociale, il est un phénomène bien connu selon lequel une personne n’ayant pas d’avis sur un sujet aura tendance à se fier à celui du groupe, et donc à celui d’autres personnes. Sur le web, c’est le même phénomène qui est à l’œuvre.

Si vous hésitez entre deux ordinateurs portables, deux restaurants ou deux assurances, naturellement vous choisirez celui qui possède la meilleure « note ». Celui qui possède les meilleurs avis. Sauf si vous doutez de la véracité des avis publiés.

Affichez des avis clients sur votre site web est donc de nature à améliorer vos conversions. Leur seule présence implique la mise en place d’une relation de confiance entre l’entreprise et le prospect.

On parlera d’avis sur un site BtoC et de témoignages sur un site BtoB. En marketing on utilisera le terme de preuve sociale (Social Proof). Dans les deux cas, il s’agit d’apporter la preuve de la valeur du produit ou service dans un cas concret, réel.

La mise en place de ces avis produit également des effets de bord en termes de visibilité et de référencement.

Les avis clients améliorent votre trafic

Oui, les avis clients améliorent le taux de clic de vos pages dans les résultats de recherche.

Votre visibilité, avec l’ajout des « petites étoiles », rend l’affichage de vos annonces plus identifiable dans la liste des résultats sur la page de résultats de Google. Et ce, que vous soyez en référencement organique ou que vous fassiez de l’acquisition de trafic avec Google Ads.

La mise en place sur votre site des notes et étoiles se fera par l’introduction de rich snippet (code enrichis). Et rassurez-vous, la plupart des plug-in, réalisent automatiquement cet ajout de code sur votre CMS (WordPress, Prestashop, Magento…).

Et ça tombe bien car Google valorise ces données par de meilleures positions. Votre référencement s’améliore.

Les avis valorisent votre référencement local

Les avis ont un rôle important pour les entreprises et boutiques qui veulent améliorer leur référencement local.

Dès lors que s’affichent des résultats locaux (essayez la requête « articles de sport »), vous pourrez observer la présence des avis dans la liste des entreprises locales (avec la petite carte). Ces avis, ou plutôt la note globale, valorise l’entreprise présente sur cette liste et lui permet de se démarquer.

Dans cet exemple, Sporteam affiche une excellente note globale de 4,8. C’est sans doute un élément que les internautes prendront en considération. Mais le magasin est affiché comme fermé, ce qui lui coûtera sans doute des ventes.

Les avis clients ont une dernière fonction pour le moins surprenante : ils sont source d’amélioration de la relation client. Et ça n’est pas rien.

Vos avis clients sont une source d’amélioration

Les avis clients sont une source d’informations à très haute valeur ajoutée.

Ils vous permettent de savoir ce que vos clients apprécient ou détestent. En ce sens, il correspondent peu ou prou à un sondage permanent.

Ces retours sont précieux et vous donnent des axes d’amélioration sur vos offres, sur la qualité du service de livraison, sur la manière dont vous traitez leur demande avant achat et après l’achat. Toutes informations qui intéressent de plus en plus les internautes.

Ne pas se soucier de ces notes et de ces avis, c’est-à-dire ne pas mettre en place de stratégie d’amélioration est une attitude risquée qui peut coûter des dizaines de milliers d’euros. Certaines entreprises en ont fait l’amère expérience.

Quelles professions sont concernées par les avis clients ?

Avis clients pour les boutiques en ligne

Les avis clients sont un des outils marketing les plus efficace.

Tout d’abord avec la visibilité lors des recherches des internautes, directement sur les pages de résultats en affichant votre note globale ou de la note individuelle d’une produit.

Ensuite, avec la visibilité de votre note ou de celle de vos produits sur vos annonces Adwords ; annonces textuelles et annonces Google Shopping.

Ces « reviews » permettent à vos prospects de prendre connaissance d’évaluations laissées par d’autres acheteurs.

Les solutions sont nombreuses. A commencer par Google lui même qui propose de gérer vos avis à partir de votre compte google My Business.

Vous pouvez les gérer directement sur votre site ; la plupart des solutions ecommerce possède un système interne de gestion des avis. Ou bien passer par un tiers de confiance (Net Reviews, TrustPilot, Ekomi…).

L’avantage de l’utilisation de ces plateformes réside dans l’indépendance vis à vis de l’entreprise. Les témoignages défavorables sont soumis pour traitement à l’entreprise, mais c’est le tiers de confiance qui a le dernier mot. Celui d’afficher ou non cette évaluation.

Des avis pour les achats « experienciels »

Par achats « expérienciels » on entend les achats qui ne s’inscrivent pas dans la durée, qui sont rattachées à un lieu, telles que :

• Restaurateurs
  Avec des « reviews » sur des plateformes telles que Tripadvisor ou La Fourchette.
• Hôtelliers
  Les évaluations sont surtout le fait des plateformes sur lesquelles sont présent ces professionnels (hôtels.com ou booking).
• Gîtes/hébergements
  Les appréciations sont le fait des plateformes telles que Gîtes de France ou Airbnb.
• Campings
  Par exemple Yellowhvillage qui propose lui aussi son système d’évaluation des campings affiliés.
• Activités sportives et culturelles
  Par exemple en utilisant les évaluations laissées sur Facebook.

Pour ces métiers on pourra observer que la mise en place de notes n’est pas à leur initiative, mais sont le fait des plateformes sur lesquelles effectuer ces réservations.

Avis pour les métiers de service

Les métiers de service sont également sensibles au phénomène des avis et de la notation. Lorsque vous voulez choisir une personne pour s’occuper de votre papi à domicile, vous y regardez à deux fois. Et on pourrait multiplier les exemples avec les jardiniers, les électriciens et les garagistes.

Des métiers, jusque-là épargnés, se mettent à la gestion des avis pour améliorer leur visibilité sur internet et démontrer leur efficacité. Sur l’image ci-dessus, une requête sur « services. à la personne ». Petits-fils Angers dispose d’une note et d’un nombre d’avis supérieur, qui sauront faire cliquer un grand nombre d’internautes.

Des avis pour les activités BtoB ?

A l’instar du BtoC, le BtoB se met lui aussi, à la mise en place d’avis… et sur des métiers auxquels on ne s’attend pas nécessairement. Comme avec cet exemple sur la requête « expertise comptable ». Cette entrée sur la thématique des avis se réalise surtout dans les services en BtoB.

Dans cet exemple, la société Idéo Conseil est bien placée avec sa note de 4,6 sur 9 avis. Baker Tilly STREGO me semble moins pertinent, même s’il dispose d’une meilleure note mais avec un seul avis.

Un nombre sans cesse croissant d’entreprises, quelle qu’en soit la taille et de professions diverses, mettent en place une stratégie de visibilité axée sur les avis.

La question n’est donc plus de savoir s’il faut y aller, mais bien de savoir comment les mettre en valeur sur son site. C’est-à-dire comment maximiser leur valeur.

Attention cependant, la mise en place des avis n’est pas sans inconvénient.

Conseils pour la gestion de vos avis clients

La mise en place des avis doit aller de paire avec une structure d’entreprise apte à les gérer. Un ou plusieurs personnes doivent être explicitement affectées à cette tâche. Toujours répondre, une gestion souple des conflits et une remontée d’informations régulière sont les clés d’une bonne gestion des avis.

Toujours répondre

Répondez toujours à un avis, qu’il soit positif ou négatif. Remerciez votre client pour son message, même si ce dernier ne vous est pas favorable ou discourtois.

Mettez en place des scénarios ou une matrice de réponses ; certains problèmes sont récurrents. Vous gagnerez du temps dans vos réponses. Une réponse plus rapide, c’est un problème réglé plus rapidement. Et donc un client qui a le sentiment que son problème est pris au sérieux.

Enfin, élaborez une signature spécifique du type « L’équipe commerciale XXXX » ou « l’équipe service client XXXX ». Les X représentant le nom de votre entreprise.

Ayez une politique de gestion des conflits « souple »

Que ce soit pour les remboursements ou les conditions de retour de vos produits, préférez une politique souple à un client mécontent. Un client insatisfait à plus de chance de la faire savoir, sur le net ou auprès de ses amis, qu’un client satisfait. Ne sous-estimez pas ce pouvoir de nuisance.

Des conditions de retour ou de remboursement trop contraignantes sont un frein à une bonne expérience d’achat. Votre client doit être satisfait jusqu’au bout de sa relation avec votre entreprise ; même si cette dernière n’a pas été satisfaisante. Vous laissez ainsi une porte ouverte pour un achat futur.

Faire remonter les données

Il est indispensable de faire remonter les données auprès des commerciaux, du service marketing et de la direction. C’est avec ces données que des décisions d’amélioration pourront être prises, surtout sur les problématiques récurrentes.