10 conseils pour créer le site web d’une collectivité territoriale

Les points clés de l’article

• Identifier les besoins de la collectivité et ceux des usagers pour assurer pour établir une base de réflexion.
• Les collecter : créer des questionnaires à destination des usagers et membres de la collectivité.
• Faciliter l’expérience utilisateur : navigation et démarches fluides
• Proposer des formulaires en ligne ou des PDF à champs actifs.
• RGPD : prévoir des solutions respectueuses des données pesronnelles.
• Accessibilité : Garantir un site accessible pour tous.

La création ou la refonte d’un site internet pour une collectivité territoriale (communes, départements, régions, collectivités d’outre-mer et collectivités à statut particulier) est l’objet d’enjeux multiples ; citoyen(ne)s, élus et personnels de la collectivité.

Dit autrement, les attentes sont variées et nombreuses.

Pour éviter les écueils et mettre en place une proposition recueillant le plus large consensus, quelques règles sont à observer.

En amont : identifier et collecter les besoins

Un travail doit être réalisé en amont pour comprendre les besoins des utilisateurs (usagers) de votre site web.

Et ce, que vous soyez en création ou en refonte (situation plus probable).

Ces besoins ne sont jamais monolithiques, mais évoluent dans le temps comme évolue la société française (par exemple la dématérialisation des démarches administratives).

Les besoins internes

Une collectivité territoriale a besoin de faire connaître son action auprès de ces administrés.

En règle générale, la plupart des services sont concernés. Il est bon dans ce cadre de concevoir, s’il n’est pas déjà existant, un document listant les différentes compétences (attributions) de la collectivité concernée.

Par exemple, une mairie qui gère les repas de son école primaire devra pouvoir informer des décisions concernant les modalités d’inscription à la cantine, les tarifs et les choix concernant les aliments contenus dans les assiettes de nos chérubins.

Ici, le besoin en interne pour produire les repas en limitant le gâchis est d’avoir un système d’information pour récoler les demandes d’inscription et les absences pour éviter les repas sur-numéraires ou sous-numéraires.

On pourra par exemple mettre en place une page internet pour indiquer l’absence d’un ou plusieurs enfant à date en indiquant précisément les limites et effets sur la facture.

Les besoins des usagers

Les besoins des citoyen(ne)s en matière d’informations ne sauraient se limiter à une énumération des actions de la collectivité territoriale. C’est-à-dire la production d’un contenu n’ayant comme unique finalité que la dimension « politique ».

Les administré(e)s ont également besoin d’informations concrètes concernant leur quotidien et les différentes tâches administratives auxquelles ils doivent se conformer.

Par exemple, une mairie qui délivre des permis de construire, c’est sa compétence, doit mettre en place une page expliquant les modalités de demande d’un tel permis. Et en particulier une liste des documents à produire, les délais estimatifs de décision etc…

De même il serait souhaitable que chaque usager puisse prendre directement sur le site une rendez-vous avec l’un des membres du conseil municipal (Marie, adjoints et conseillés), s’il s’agit d’une mairie. Un calendrier en ligne y pourvoirait aisément.

Tous éléments qui concourent à une bonne compréhension et facilitation des démarches.

Collecter ces besoins

Il est souhaitable, voire indispensable, de lancer une campagne de récolement des besoins pour alimenter la réflexion sur les contenus du futur site internet.

Par ailleurs, cette action peut s’inscrire dans une volonté de participation des citoyen(ne)s à la vie de la collectivité.

Il est possible de mettre en place un article dans une revue éditée par la collectivité, contenant un lien ou un QR code menant vers le questionnaire.

Rien de réellement compliqué à mettre en place.

Les résultats pourront faire l’objet d’un prochain article (dans ladite revue), comportant camemberts et diagrammes permettant de visualiser les points saillants.

Le design au service de l’expérience

Ici il ne s’agit pas de discuter des goûts et des couleurs. Chacune/chacun à les siens.

Il est question de favoriser « graphiquement » (couleurs, mise en page, boutons d’actions) certaines actions de l’internaute :

• encourager la découverte des actions actuelles et à venir de la collectivité,
• favoriser la découverte des événements organisés ou co-organisés par la collectivité,
• simplifier la recherche de documents administratifs,
• faciliter les inscriptions diverses et variées en fonction des compétences de la collectivité,
• faciliter la demande et la transmission de documents administratifs.

Cette liste n’est bien évidemment pas exhaustive tant les compétences des collectivités sont diverses.

SVP stop avec les PDF Cerfa que l’on ne peut remplir autrement qu’en les imprimant… si quelqu’un m’écoute il existe des solutions pour les créer et pour transférer ces données à réception dans une base de données. Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ?

Un panel d’usagers devrait être mis en place avant le lancement du [nouveau] site. Ils permettra  d’apporter une lumière différente et d’imaginer les correctifs nécessaires. C’est souvent le cas avec des libellés de bouton peut clairs.

C’est une étape qu’il ne faut pas sous-estimer.

La RGPD

La RGPD est un règlement européen sur la protection des données. Plus précisément le texte du règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données (RGPD).

Vous pouvez vous référer au guide de sensibilisation au RGPD pour les collectivités territoriales de la CNIL.

Il est donc souhaitable lors de la création du site web de la collectivité concernée, de se référer à la liste des logiciels et solutions de tracking respectant les règles de la RGPD.

Dans ce cadre, Google Analytics est à proscrire au profit de solutions telles que Matomo ou AT Internet.

Voici une liste formulée par la CNIL concernant les données strictement nécessaires pour la bonne administration d’un site :

• la mesure de l’audience, page par page ;
• la liste des pages à partir desquelles un lien a été suivi pour demander la page courante (parfois nommé « referrer ») que ce soit interne ou externe au site, par page et agrégée de manière journalière ;
• les type de terminal, navigateur et taille d’écran des visiteurs, par page et agrégé de manière journalière ;
• des statistiques de temps de chargement des pages, par page et agrégée de manière horaire ;
• des statistiques de temps passé sur chaque page, de taux de rebond, de profondeur de défilement, par page et agrégée de manière journalière ;
• des statistiques sur les actions utilisateurs (clic, sélection), par page et agrégée de manière journalière ; 
• des statistiques sur la zone géographique d’origine des requêtes, par page et agrégée de manière journalière.

Nous serons tous d’accord pour affirmer que la liste n’est pas bien longue…

Accessibilité du site internet

Il existe des règles d’accessibilité auxquelles un site représentant une collectivité territoriale se doit de répondre ; « dura lex sed lex ».

Un site web accessible est un site dont les contenus sont consultables par tous les internautes : personnes valides, seniors, handicapé(e)s (visuel(le)s, déficients auditifs, à mobilité réduite, troubles cognitifs).

En France, 12 millions de personnes sont touchées par un handicap soit 24% de la population active et 18% de la population totale (source INSEE).

4 principes de l’accessibilité du site internet d’une collectivité territoriale

• perceptible : les éléments doivent être distinguables visuellement (contrastes), les contenus non textuels comme les images ou les vidéos doivent avoir une alternative textuelle,
• utilisable : le contenu doit être accessible à la fois à la souris et au clavier,
• compréhensible : le contenu doit être lisible, prévisible et le système doit aider à corriger les erreurs de saisie,
• robuste : le contenu doit être accessible quel que soit l’appareil utilisé et ses évolutions futures.

Les collectivités doivent se conformer par la loi du 11 février 2005 au référentiel RGAA 3.0.

Exemples de règles à mettre en place

• renseigner un texte alternatif sur toutes les images (alternative textuelle sur les balises image),
• permettre la navigation au clavier,
• choisir des couleurs qui assurent un bon contraste,
• s’assurer de la compatibilité multiplateforme (matérielle et logicielle). Préférer les formats SVG (logos ou schémas) et HTML5 pour le code,
• accompagner les champs de formulaire d’un libellé,
• éviter de justifier le texte (les espacements entre les mots engendrent des difficultés de lectures).

Trois grades pour l’accessibilité

A, AA et AAA sont les trois grades d’accessibilité. A étant le degré le plus faible et le triple A le plus élevé et le plus exigeant techniquement.

Il est à noter que l’optimisation d’un site web pour la recherche vocale, via des objets connectés, permet un rapprochement avec les exigences de l’accessibilité. Vous faites d’une pierre deux coups.

Choisir son hébergeur

Le choix de l’hébergeur ne se fait pas par hasard. Surtout lorsqu’il s’agit du site internet d’une collectivité territoriale.

La première question à laquelle vous devrez répondre est de savoir où se situe physiquement votre hébergement ; en France, en Europe ou ailleurs.

Sur ce point (la sécurité numérique) rien n’est véritablement fixé. Seul un rappel à la RGPD est rappelé.

Concernant les caractéristiques, il est préférable d’avoir un site internet rapide pour offrir la meilleure expérience utilisateur possible. Et donc un hébergement de qualité avec la certitude de pouvoir réaliser des sauvegardes journalières.

Un test de montée en charge peut être mis en place sur les « gros » projets pour évaluer la capacité du serveur.

Serveurs mutualisés, serveurs dédiés, cloud… C’est la taille de votre projet et les prévisions de trafic qui doivent vous aider à décider. Le site de la ville de Nantes n’est sans doute pas hébergé sur un serveur mutualisé. A contrario pour le site d’un village de 1 000 habitants, un serveur dédié serait sans doute excessif.

Enfin, la cyber criminalité faisant la une de nos quotidiens numériques, il n’est pas inutile de faire réaliser un audit de votre système d’information (incluant le site internet).

Des contenus réellement informatifs

« A qui dois-je m’adresser » est la question qui revient régulièrement. Aussi, il peut être utile de rappeler :

• les horaires d’ouverture au public de la collectivité (ne pas oublier les éventuelles mise à jour), 
• les différents services qui composent la collectivité et à minima un email pour joindre chaque service individuellement,
• les différentes démarches administratives possibles liées aux compétences de la collectivité,
• éventuellement des liens vers d’autres sites pour des démarches connexes,
• un « trombinoscope » présentant les élus et les différents portefeuilles dont ils auraient la charge ou « commission » auxquelles ils participeraient,

• mettre en avant les partenariat avec les associations tous secteurs confondus,
• faire découvrir le patrimoine architectural,
• indiquer les possibilités d’implantations d’entreprises sur le territoire et une liste mise à jour de ces entreprises. Et pourquoi pas relayer leur recrutement.
• permettre aux usagers de suivre les délibérations ou travaux des commissions (live ou vidéos).

Les possibilités sont nombreuses et cette liste ne saurait être exhaustive.

Mettre en avant l’action de la collectivité

C’est-à-dire expliquer ces actions présentes et futures. Pensez à indiquer le public cible le cas échéant.

Photos, tableaux, camemberts et diagrammes, rédactionnels accessibles (on évitera le jargonnage administratif), interview vidéo des intervenants (citoyen(ne)s, élus, associations, entreprises)… le choix est vaste.

La mise en place d’un gestionnaire d’évènements (sous forme de cartes) est un véritable plus.

Si votre site est sous wordpress, je vous suggère de faire un tour du coté du plug-in EventON.  Fléxible, responsive et peu coûteu.

Un espace pour les oppositions ?

La plupart des collectivités françaises fonctionnent sur le modèle caméraliste. C’est-à-dire une chambre ou conseil dans lequel siègent les élus.

Il est donc question de savoir si, à l’instar des revues papier, il est souhaitable, nécessaire ou obligatoire de laisser un espace d’expression pour les oppositions ?

Je laisse à chacun le soin de répondre à cette question. Mais il me semble cohérent de laisser un espace numérique d’expression, si ce dernier pré existe sur les revues papier, pour les minorités politiques. 

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