Connaitre les besoins et problématiques de ses clients (ou prospects) est le BAba d’une démarche commerciale/marketing. Mais quelles techniques mettre en place pour obtenir ces précieuses informations ? Ici, pas de mystérieuse méthode ; il faut leur poser la question.
Pour ce faire, il faut préparer un questionnaire (plus ou moins 10 questions). Puis vient le temps de passer vos questionnaires. Vous pouvez opter pour un interview de vingt à trente minutes maximum.
Vous manquez de pratique ? L’atelier marketing propose un module qui vous prépare à interviewer vos clients.
N’oubliez pas que le temps est une denrée rare pour les dirigeants ou leurs collaborateurs. Ou bien utiliser un sondage en ligne. Chaque méthode à ces avantages et ces inconvénients.
Quelle que soit la méthode, cette démarche est particulièrement utile pour affiner vos buyer persona, élaborer votre positionnement et construire ou moduler votre offre en conséquence.
L’interview : mieux connaître les besoins de ses clients
L’interview est plutôt à conseiller pour la prospection. Il s’agit d’informations de première main, en direct. Quoi de mieux qu’un face à face pour obtenir ces informations. Mais comment se préparer à cet entretien concrètement ? Voici cinq points pour vous guider.
Restez concentré sur votre objectif !
Il est facile de se laisser distraire pendant une conversation. Assurez-vous que chaque question posée vous aide à recueillir des faits ou l’opinion de votre interlocuteur. Évitez les questions creuses pour remplir le temps. Essayez d’en savoir plus sur leur travail (leur poste) et la manière dont ils le conçoivent, leurs objectifs, leurs problématiques et leur entreprise puis formulez vos questions en conséquence.
Commencez par écouter
On ne le dira jamais assez mais la plupart d’entre nous aimons être écoutés. C’est un tropisme bien compréhensible. Cela passe donc par le fait de laisser la personne finir son argumentation… quitte à laisser quelques silences s’installer. Plus votre interviewé se sentira écouté, plus est grande la possibilité qu’il vous donne les informations convoitées.
N’hésitez pas à recentrer… avec tact
Dans cette perspective et pour vous donner toutes les chances d’obtenir un matériel de qualité (des réponses intelligibles), vous devriez utiliser la méthode de l’écoute active. Cette technique, mise au point par Carl Rogers (psychologue américain), permet de relancer et de reformuler ce que votre interlocuteur dit. Aussi, vous pouvez vous assurer d’avoir bien compris le propos de l’interviewé ou d’avoir obtenu des précisions sur un point peu clair.
Soyez clair et concis dans votre formulation
Évitez les questions suggestives (dont la réponse est contenue dans la question) et utilisez plutôt un ton neutre. Abstenez-vous de faire allusion à votre opinion ou à la réponse que vous aimeriez obtenir. Gardez-les ouvertes afin que votre interlocuteur ait la possibilité de vous donner une réponse qui lui appartient ; qu’il vous fasse part de son ressenti.
Hierarchisez vos questions
Commencez par des questions générales pour aller vers des questions plus spécifiques (effet entonnoir). Concentrez vos questions de manière à ce qu’elles ne demandent qu’une chose à la fois. Utilisez un élément de la réponse que vous avez obtenue pour formuler votre prochaine question. La conversation ne s’en déroulera que plus naturellement.
La boîte à outils pour l’interview
Pour réaliser vos entretiens, vous pouvez :
- utiliser la fonction dictaphone de votre smartphone (idéalement avec un micro externe),
- faire usage d’un enregistreur digital avec micro intégré,
- utiliser la fonction Dictée de Mac OS ou de Windows (toujours idéalement avec un micro externe).
Dans les deux premier cas, vous pourrez partir du fichier ainsi généré pour en faire un document avec un logiciel de type « speech to text ».
Dans le troisième cas, la voix est automatiquement retranscrite. A vous de voir avec quel outil vous êtes le plus à l’aise.
Dans tous les cas, mettez vous dans un endroit calme, avec peu de bruits extérieurs. Ce qui n’est malheureusement pas toujours possible.
Le principal avantage avec un interview c’est que vous obtenez des réponses nuancées et précises. Son principal défaut est qu’il est particulièrement chronophage. Vous devez vous rendre dans autant de lieux que vous avez de personnes à interroger.
Le sondage
Technique très utilisée (trop diront certains), le sondage permet de toucher un plus grand nombre de personnes avec des moyens relativement faibles et en un temps record.
Comme pour l’interview, préparez vos questions avec soin. Variez, tant que faire se peut, les questions ouvertes et fermées.
Pour quelle finalité utiliser le sondage ?
Autant l’interview peut rapidement se révéler exigeant, autant l’envoi d’un formulaire convient dès lors que votre fichier dépasse plusieurs dizaines de lignes.
Cette technique est plutôt à utiliser auprès de vos clients ; donc dans une stratégie de fidélisation. Ces derniers vous connaissent et seront plus enclins à répondre que des prospects pour lesquels vous êtes un parfait inconnu. Mais aussi auprès des prospects pour lesquels vous disposez d’une adresse mail et un premier contact téléphonique à déjà eu lieu.
Choisissez avec précaution le moment de l’envoi, comme pour un email classique. Vous pourriez les envoyer à l’issue d’une visite d’un client sur un salon, en toute fin de webinar, à l’occasion de la mise au point d’un nouveau produit pour impliquer vos clients. Ou dès lors qu’une personne s’inscrit à une newsletter ou demande le téléchargement d’un livre blanc.
N’hésitez pas à faire une ou deux relances pour maximiser le nombre de répondant. Attention à ne pas aller au-delà et à retraiter votre liste avant chaque relance. Pour finir un petit email chaleureux de remerciement pour le temps passé n’est pas un luxe : c’est de la courtoisie (#je_suis_vieux_jeux).
La boîte à outils du questionnaire en ligne
Pour réaliser votre questionnaire vous pouvez utiliser :
- Google form
Sans doute la solution la plus simple et la plus rapide. Et gratuite en plus. Attention si votre liste de contact est longue comme mon bras, vous pourriez être considéré comme spammer, - SurveyMonkey ou TypeForm
La première existe avec une version gratuite et une version payante. La deuxième est sans doute la solution la plus abouti (séquençage et mise en forme au top). Les tarifs sont très proches, - les formulaire dans les applications de visio (Forms dans Teams) ou d’animation de conférence (Klaxoon ou Beekast).
Vous pouvez également utiliser des solutions de gestion d’emailling comme MailChimp ou Sendinblue. Dans les deux cas, vous devrez créer une landing page sur votre site web.
Avec ces quelques conseils et outils, vous pouvez obtenir des informations importantes pour mieux comprendre les besoins de vos prospects ou de vos clients.
Et vous quelles sont les méthodes ou outils que vous utilisez dans votre entreprise ?