L’importance de la récolte de données qualitatives et quantitatives
La récolte de données clients et prospects est essentielle pour toutes les entreprises cherchant à améliorer leur acquisition de prospects et in fine de clients.
À priori, si vous lisez cette article, vous faites ou comptez faire partie de cette catégorie.
Cette méthode de collecte d’informations directe permet de mieux comprendre les attentes, les besoins, et les expériences des utilisateurs.
Cette collecte ne doit donc pas s’envisager comme unique mais doit avoir lieu tout au long du cycle de vie du client ; y compris lorsqu’il n’est encore qu’un prospect.
En se rapprochant de la source la plus fiable — le client —, les entreprises obtiennent des insights précieux qui ne sont pas toujours visibles à travers les études de marché classiques.
Si vous manquez de pratique, L’atelier marketing propose un module qui vous prépare à collecter ces données via des interviews.
Comprendre en profondeur les besoins des clients
Les interviews offrent une opportunité unique de plonger en profondeur dans les problématiques spécifiques que rencontrent les clients.
En engageant une conversation directe, on peut découvrir des nuances dans les besoins des clients qui sont souvent diluées dans les enquêtes à grande échelle ou les feedbacks en ligne.
Cela permet également de tester des hypothèses et de recevoir des réactions immédiates sur des idées ou des prototypes, ajustant ainsi les offres de l’entreprise pour mieux s’aligner sur les attentes du marché.
Renforcer la relation client
Au-delà de la simple collecte d’informations, les interviews contribuent à bâtir et renforcer la relation entre l’entreprise et ses clients.
Cela démontre un engagement envers l’écoute et la satisfaction du client, ce qui peut favoriser une fidélité et une confiance accrues.
Les clients se sentent valorisés lorsqu’on leur demande leur avis de manière significative, ce qui peut encourager une interaction plus positive et continue avec l’entreprise.
Identifier les opportunités d’innovation
Enfin, parler directement avec les clients peut aider à identifier des opportunités d’innovation qui n’auraient pas été envisagées auparavant.
Les clients, en exprimant leurs frustrations ou leurs désirs, peuvent souvent faire émerger des solutions nouvelles ou des améliorations de produits qui correspondent exactement à ce que le marché recherche.
Cela permet à l’entreprise de rester en avance sur la concurrence en innovant de manière ciblée et efficace.
Méthode pratico-pratique
Pour ce faire, il faut préparer un questionnaire (plus ou moins 10 questions). Rassurez-vous, vous améliorerez ce dernier au fil des interviews. Peut-être même en imaginerez-vous plusieurs pour être au plus près de vos segments prospects ou clients.
Puis vient le temps de passer vos questionnaires. Vous pouvez opter pour un interview de vingt à trente minutes maximum.
N’oubliez pas que le temps est une denrée rare et que chaque méthode à ces avantages et ces inconvénients.
Mais il n’en reste pas moins que cette démarche est particulièrement utile pour affiner vos buyer persona, élaborer votre positionnement et construire ou moduler votre offre en conséquence.
L’interview pour une approche qualitative
L’interview permet la collecte d’informations de première main, en direct. Quoi de mieux qu’un face à face pour obtenir ces informations.
Mais comment se préparer à cet entretien concrètement ? Voici cinq points pour vous guider.
Restez concentré sur votre objectif !
Il est facile de se laisser distraire pendant une conversation. Assurez-vous que chaque question posée vous aide à recueillir des faits ou opinions de votre interlocuteur.
Évitez les questions creuses pour remplir le temps. Essayez d’en savoir plus sur leur travail (leur poste) et la manière dont ils le conçoivent, leurs objectifs, leurs problématiques et leur entreprise puis formulez vos questions en conséquence.
Commencez par écouter
On ne le dira jamais assez mais la plupart d’entre nous aimons être écoutés. C’est un tropisme bien compréhensible.
Cela passe donc par le fait de laisser la personne finir son argumentation… quitte à laisser quelques silences s’installer.
Plus votre interviewé se sentira écouté, plus est grande la possibilité qu’il vous donne les informations convoitées.
N’hésitez pas à recentrer… avec tact
Dans cette perspective et pour vous donner toutes les chances d’obtenir un matériel de qualité (des réponses intelligibles), vous devriez utiliser la méthode de l’écoute active.
Cette technique, mise au point par Carl Rogers (psychologue américain), permet de relancer et de reformuler ce que votre interlocuteur dit.
Aussi, vous pouvez vous assurer d’avoir bien compris le propos de l’interviewé ou d’avoir obtenu des précisions sur un point peu clair.
Soyez clair et concis dans votre formulation
Évitez les questions suggestives (dont la réponse est contenue dans la question) et utilisez plutôt un ton neutre. Abstenez-vous de faire allusion à votre opinion ou à la réponse que vous aimeriez obtenir.
Gardez-les ouvertes afin que votre interlocuteur ait la possibilité de vous donner une réponse qui lui appartient ; qu’il vous fasse part de son ressenti.
Hierarchisez vos questions
Commencez par des questions générales pour aller vers des questions plus spécifiques (effet entonnoir). Concentrez vos questions de manière à ce qu’elles ne demandent qu’une chose à la fois.
Utilisez un élément de la réponse que vous avez obtenue pour formuler votre prochaine question. La conversation ne s’en déroulera que plus naturellement.
La boîte à outils pour l’interview
Pour réaliser vos entretiens, vous pouvez :
- utiliser la fonction dictaphone de votre smartphone (idéalement avec un micro externe),
- faire usage d’un enregistreur digital avec micro intégré,
- utiliser la fonction Dictée de Mac OS ou de Windows (toujours idéalement avec un micro externe).
Dans les deux premier cas, vous pourrez partir du fichier ainsi généré pour en faire un document avec un logiciel de type « speech to text ».
Dans le troisième cas, la voix est automatiquement retranscrite. A vous de voir avec quel outil vous êtes le plus à l’aise.
Dans tous les cas, mettez vous dans un endroit calme, avec peu de bruits extérieurs. Ce qui n’est malheureusement pas toujours possible.
Le principal avantage avec un interview c’est que vous obtenez des réponses nuancées et précises. Son principal défaut est qu’il est particulièrement chronophage. Vous devez vous rendre dans autant de lieux que vous avez de personnes à interroger.
Le sondage pour une approche quantitative
Technique très utilisée (trop diront certains), le sondage permet de toucher un plus grand nombre de personnes avec des moyens relativement faibles et en un temps record.
Dans le cadre d’un portefeuille particulièrement étoffé, il pourra servir de base à une sélection pour de futurs interviews.
Comme pour l’interview, préparez vos questions avec soin. Variez, tant que faire se peut, les questions ouvertes et fermées.
Par expérience, un sondage avec des questions fermées de type oui/non, ou à choix multiples ou encore avec une note sous la forme d’une jauge sont plus facile à remplir… ils sont perçus comme plus ludique. Le nombre de réponse s’en trouvera amélioré.
Pour quelle finalité utiliser le sondage ?
Autant l’interview peut rapidement se révéler exigeant, autant l’envoi d’un formulaire convient dès lors que votre fichier dépasse plusieurs dizaines de lignes.
Cette technique est plutôt à utiliser auprès de vos clients ; donc dans une stratégie de fidélisation. Ces derniers vous connaissent et seront plus enclins à répondre que des prospects pour lesquels vous êtes un parfait inconnu.
Mais aussi auprès des prospects pour lesquels vous disposez d’une adresse mail et un premier contact téléphonique à déjà eu lieu.
Choisissez avec précaution le moment de l’envoi, comme pour un email classique. Vous pourriez les envoyer à l’issue d’une visite d’un client sur un salon, en toute fin de webinar, à l’occasion de la mise au point d’un nouveau produit pour impliquer vos clients. Ou dès lors qu’une personne s’inscrit à une newsletter ou demande le téléchargement d’un livre blanc.
N’hésitez pas à faire une ou deux relances pour maximiser le nombre de répondant. Attention à ne pas aller au-delà et à retraiter votre liste avant chaque relance.
Pour finir un petit email chaleureux de remerciement pour le temps passé n’est pas un luxe : c’est de la courtoisie (#je_suis_vieux_jeux).
La boîte à outils du questionnaire en ligne
Pour réaliser votre questionnaire vous pouvez utiliser :
- Google form
Sans doute la solution la plus simple et la plus rapide. Et gratuite en plus. Attention si votre liste de contact est longue comme mon bras, vous pourriez être considéré comme spammer, - SurveyMonkey ou TypeForm
La première existe avec une version gratuite et une version payante. La deuxième est sans doute la solution la plus abouti (séquençage et mise en forme au top). Les tarifs sont très proches, - les formulaire dans les applications de visio (Forms dans Teams) ou d’animation de conférence (Klaxoon ou Beekast).
Vous pouvez également utiliser des solutions de gestion d’emailling comme MailChimp ou Sendinblue. Dans les deux cas, vous devrez créer une landing page sur votre site web.
Avec ces quelques conseils et outils, vous pouvez obtenir des informations importantes pour mieux comprendre les besoins de vos prospects ou de vos clients.
Et vous quelles sont les méthodes ou outils que vous utilisez dans votre entreprise ?