Connaître les besoins de ses clients ou prospects

Points clés de l’article

• Il est important de recueillir des informations tout au long du cycle de vie du client.
• Les interviews permettent de saisir des nuances et renforcent la relation client.
• Le sondage permet de toucher un large public en peu de temps.
• Un questionnaire structuré est crucial pour des entretiens productifs.
• Les feedbacks directs des clients peuvent révéler des pistes d’innovation.
• Dictaphones, applications de transcription pour travailler rapidement et ne rien oublier.
• L’iA est un excellent outil pour vous aider à traiter les informations récoltées.

Comprendre les besoins de ses clients ou prospects est essentiel pour toute entreprise souhaitant offrir une expérience personnalisée et efficace.

Dans un environnement concurrentiel, cette connaissance permet non seulement de mieux répondre aux attentes mais aussi d’anticiper les évolutions du marché. Capter ces précieuses informations n’est donc plus une option..

L’importance de la récolte de données

La collecte de données qualitatives et quantitatives ne doit donc pas s’envisager comme unique mais doit avoir lieu tout au long du cycle de vie du client ; y compris lorsqu’il n’est encore qu’un prospect.

En se rapprochant de la source la plus fiable — le client —, les entreprises obtiennent des signaux précieux qui ne sont pas toujours visibles à travers les études de marché classiques.

Si vous manquez de pratique, L’atelier marketing propose un module qui vous prépare à collecter ces données via des interviews.

Il va de soit que cette récolte ne peut se faire que dans le cadre de la RGPD. Donc en ayant pris soin d’obtenir toutes les approbations nécessaires.

Comprendre en profondeur les besoins des clients

Les interviews offrent une opportunité unique de plonger en profondeur dans les problématiques spécifiques que rencontrent les clients.

En engageant une conversation directe, on peut découvrir des nuances dans les besoins des clients qui sont souvent diluées ou absentes dans les enquêtes à grande échelle.

Cela permet également de tester des hypothèses et de recevoir des réactions immédiates sur des idées ou des prototypes, ajustant ainsi les offres de l’entreprise pour mieux s’aligner sur les attentes du marché.

Renforcer la relation client

Au-delà de la simple collecte d’informations, les interviews contribuent à bâtir et renforcer la relation entre l’entreprise et ses clients.

Cela démontre un engagement envers l’écoute et la satisfaction du client, ce qui peut favoriser une fidélité et une confiance accrues.

Les clients se sentent valorisés lorsqu’on leur demande leur avis de manière significative, ce qui peut encourager une interaction plus positive et continue avec l’entreprise.

Identifier les opportunités d’innovation

Enfin, parler directement avec les clients peut aider à identifier des opportunités d’innovation qui n’auraient pas été envisagées auparavant.

Les clients, en exprimant leurs frustrations ou leurs désirs, peuvent souvent faire émerger des solutions nouvelles ou des améliorations de produits qui correspondent exactement à ce que le marché recherche.

Cela permet à l’entreprise de rester en avance sur la concurrence en innovant de manière ciblée et efficace.

Deux méthodes… complémentaires

Pour comprendre les besoins de vos clients ou prospects, il est essentiel de combiner des méthodes qualitatives et quantitatives adaptées. Attention, personne ne vous reprochera de n’en utiliser qu’une seule !

Voici deux approches complémentaires : l’interview pour explorer en profondeur les perceptions et attentes de vos clients, et le sondage pour recueillir des données plus générales sur leurs comportements et préférences.

En suivant ces techniques de manière structurée et en utilisant les outils adaptés, vous pourrez obtenir des informations précieuses pour ajuster vos offres et mieux répondre aux attentes de votre marché cible.

L’interview et son approche qualitative

L’interview permet la collecte d’informations de première main, en direct. Quoi de mieux qu’un face à face pour obtenir ces informations. Celui-ci pourra être réalisé en physique ou en visio à la convenance de votre interlocuteur.

Mais comment se préparer à cet entretien concrètement ? Voici cinq points pour vous guider.

Restez concentré sur votre objectif !

Il est facile de se laisser distraire pendant une conversation. Assurez-vous que chaque question posée vous aide à recueillir des faits ou opinions de votre interlocuteur.

Évitez les questions creuses pour remplir le temps. Essayez d’en savoir plus sur leur travail (leur poste) et la manière dont ils le conçoivent, leurs objectifs, leurs problématiques et leur entreprise puis formulez vos questions en conséquence.

Commencez par écouter

On ne le dira jamais assez mais la plupart d’entre nous aimons être écoutés. C’est un tropisme bien compréhensible.

Cela passe donc par le fait de laisser la personne finir son argumentation… quitte à laisser quelques silences s’installer.

Plus votre interviewé se sentira écouté, plus est grande la possibilité qu’il vous donne les informations convoitées.

N’hésitez pas à recentrer… avec tact

Dans cette perspective et pour vous donner toutes les chances d’obtenir un matériel de qualité (des réponses intelligibles), vous devriez utiliser la méthode de l’écoute active.

Cette technique, mise au point par Carl Rogers (psychologue américain), permet de relancer et de reformuler ce que votre interlocuteur dit.

Aussi, vous pouvez vous assurer d’avoir bien compris le propos de l’interviewé ou d’avoir obtenu des précisions sur un point peu clair.

Soyez clair et concis dans votre formulation

Évitez les questions suggestives (dont la réponse est contenue dans la question) et utilisez plutôt un ton neutre. Abstenez-vous de faire allusion à votre opinion ou à la réponse que vous aimeriez obtenir.

Gardez-les ouvertes afin que votre interlocuteur ait la possibilité de vous donner une réponse qui lui appartient ; qu’il vous fasse part de son ressenti.

Hiérarchisez vos questions

Commencez par des questions générales pour aller vers des questions plus spécifiques (effet entonnoir). Concentrez vos questions de manière à ce qu’elles ne demandent qu’une chose à la fois.

Utilisez un élément de la réponse que vous avez obtenue pour formuler votre prochaine question. La conversation ne s’en déroulera que plus naturellement.

La boîte à outils pour l’interview

Pour réaliser vos entretiens, vous pouvez :

• utiliser la fonction dictaphone de votre smartphone (idéalement avec un micro externe),
• faire usage d’un enregistreur digital avec micro intégré,
• utiliser la fonction Dictée de Mac OS ou de Windows (toujours idéalement avec un micro externe).

Dans les deux premier cas, vous pourrez partir du fichier ainsi généré pour en faire un document avec un logiciel de type « speech to text ».

Dans le troisième cas, la voix est automatiquement retranscrite. A vous de voir avec quel outil vous êtes le plus à l’aise.

Dans tous les cas, mettez vous dans un endroit calme, avec peu de bruits extérieurs. Ce qui n’est malheureusement pas toujours possible.

Le principal avantage avec un interview c’est que vous obtenez des réponses nuancées et précises. Son principal défaut est qu’il est particulièrement chronophage. Vous devez vous rendre dans autant de lieux que vous avez de personnes à interroger.

Le sondage et son approche quantitative

Technique très utilisée (trop diront certains), le sondage permet de toucher un plus grand nombre de personnes avec des moyens relativement faibles et en un temps record.

Dans le cadre d’un portefeuille particulièrement étoffé, il pourra servir de base à une sélection pour de futurs interviews.

Comme pour l’interview, préparez vos questions avec soin. Variez, tant que faire se peut, les questions ouvertes et fermées.

Par expérience, un sondage avec des questions fermées de type oui/non, ou à choix multiples ou encore avec une note sous la forme d’une jauge sont plus facile à remplir… ils sont perçus comme plus ludique. Le nombre de réponse s’en trouvera amélioré.

Dans quel cadre utiliser le sondage ?

Autant l’interview peut rapidement se révéler exigeant, autant l’envoi d’un formulaire convient dès lors que votre fichier dépasse plusieurs dizaines de lignes.

Cette technique est plutôt à utiliser auprès de vos clients ; donc dans une stratégie de fidélisation. Ces derniers vous connaissent et seront plus enclins à répondre que des prospects pour lesquels vous êtes un parfait inconnu.

Mais aussi auprès des prospects pour lesquels vous disposez d’une adresse mail et un premier contact téléphonique à déjà eu lieu.

Choisissez avec précaution le moment de l’envoi, comme pour un email classique. Vous pourriez les envoyer à l’issue d’une visite d’un client sur un salon, en toute fin de webinar, à l’occasion de la mise au point d’un nouveau produit pour impliquer vos clients. Ou dès lors qu’une personne s’inscrit à une newsletter ou demande le téléchargement d’un livre blanc.

N’hésitez pas à faire une ou deux relances pour maximiser le nombre de répondant. Attention à ne pas aller au-delà et à retraiter votre liste avant chaque relance.

Pour finir un petit email chaleureux de remerciement pour le temps passé n’est pas un luxe : c’est de la courtoisie (#je_suis_vieux_jeux).

La boîte à outils du questionnaire en ligne

Pour réaliser votre questionnaire vous pouvez utiliser :

• Google form
  Sans doute la solution la plus simple et la plus rapide. Et gratuite en plus. Attention si votre liste de contact est longue comme mon bras, vous pourriez être considéré comme spammer,
• SurveyMonkey ou TypeForm
  La première existe avec une version gratuite et une version payante. La deuxième est sans doute la solution la plus abouti (séquençage et mise en forme au top). Les tarifs sont très proches,
• les formulaire dans les applications de visio (Forms dans Teams) ou d’animation de conférence (Klaxoon ou Beekast).
• L’outils de sondage mis à disposition par Linkedin. Simple à mettre en place et en fonction de votre audience ou de votre nombre d’abonnés, les résultats peuvent être vraiment rapide.

Avec ces quelques conseils et outils, vous pouvez obtenir des informations importantes pour mieux comprendre les besoins de vos prospects ou de vos clients.

Traitement des informations récoltées : l’IA à la rescousse

Dans cette dernière étape, il s’agit de transformer les données brutes en informations exploitables. Ce traitement peut se faire manuellement, mais l’intelligence artificielle offre aujourd’hui des possibilités considérables pour optimiser cette analyse.

En utilisant des outils d’IA, vous pouvez non seulement identifier plus rapidement les tendances et les comportements récurrents, mais aussi obtenir des insights précis sur les préférences et besoins de vos clients.

Automatisation de l’analyse de données qualitatives

L’IA peut passer en revue des transcriptions d’interviews, détecter des thèmes ou sentiments récurrents, et même identifier des mots-clés pertinents pour un aperçu rapide.

Segmentation avancée des profils clients

Les algorithmes de machine learning permettent de segmenter vos clients de manière plus fine, en regroupant les profils similaires et en créant des segments basés sur des données comportementales précises.

Prédiction des comportements clients

Grâce à des modèles d’analyse prédictive, l’IA peut anticiper les besoins futurs de vos clients, vous permettant ainsi de mieux adapter vos offres et d’optimiser votre stratégie de fidélisation.

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